Análise do contraste da penalidade e da recompensa (PRC): identificando oportunidades de melhoria em um serviço

AUTOR(ES)

Picolo, Jaime Dagostim, Tontini, Gerson

FONTE

RAM. Revista de Administração Mackenzie

DATA DE PUBLICAÇÃO

2008

RESUMO

As organizações estão inseridas em um ambiente competitivo no qual a melhoria contínua dos seus produtos auxilia a manter ou incrementar novos negócios. Nesse processo, é relevante ouvir o cliente, pois é ele quem decide se o produto ou serviço será utilizado ou não, sendo então essencial conhecer os atributos do produto que intensificam o nível de satisfação dos clientes. Este artigo tem como objetivo apresentar o método de análise do contraste da penalidade e da recompensa (Penalty and Reward Contrast analysis - PRC), que identifica atributos relevantes na influência da satisfação do consumidor. Para ilustrar o método PRC, realizou-se uma pesquisa avaliando 16 atributos de supermercados, com uma amostra de 290 respondentes. O resultado da pesquisa revela que a análise do contraste da penalidade e da recompensa apresenta os atributos que influenciam a satisfação geral, mas descarta atributos que os consumidores não têm experiência de utilização, entre eles, os inovadores.

ASSUNTO(S)

satisfação do consumidor serviço ao cliente análise de oportunidades de melhoria importância de atributos método prc

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