Desdobramento da qualidade em serviços : o caso da biblioteca de engenharia da UFRGS
AUTOR(ES)
Ferreira, Angela de Moura
DATA DE PUBLICAÇÃO
2007
RESUMO
O presente trabalho introduz o estabelecimento de um modelo para garantia da qualidade, particularmente aplicado ao segmento de prestação de serviços por bibliotecas. O estudo a ser apresentado baseia-se na utilização de um método de planejamento em específico, o Desdobramento da Função Qualidade (QFD), selecionada para viabilizar a análise da qualidade demandada pelo cliente, das características de qualidade críticas, dos serviços críticos e dos recursos críticos. Este trabalho discute o sistema de garantia da qualidade, cuja implantação está em curso, e que é parte integrante do modelo de gestão a ser adotado pela Biblioteca da Escola de Engenharia da Universidade Federal do Rio Grande do Sul. A análise a ser apresentada utiliza o QFD incorporando um conjunto de matrizes que facilita e garante o fluxo de informações através de todas as suas etapas de desenvolvimento.
ASSUNTO(S)
prestacao de servicos qualidade biblioteca universitária
ACESSO AO ARTIGO
http://hdl.handle.net/10183/1504Documentos Relacionados
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