Estudo da insatisfação do consumidor nos serviços prestados por assistências técnicas autorizadas de automóveis

AUTOR(ES)

Beber, Sedinei José Nardelli, Rossi, Carlos Alberto Vargas

FONTE

Revista de Administração Contemporânea

DATA DE PUBLICAÇÃO

2006-06

RESUMO

Esta pesquisa consistiu na realização de um estudo exploratório sobre a Insatisfação dos Consumidores com o Serviço de Assistências Técnicas de Autorizadas de Automóveis, investigando as causas, o nível e as conseqüências da insatisfação destes consumidores. Este trabalho foi realizado na cidade de Porto Alegre. Como resultados, apresenta-se o perfil dos consumidores, a relação entre o nível geral de insatisfação, a caracterização da amostra e as reações à insatisfação, o relacionamento entre causas e nível de insatisfação e a formação das dimensões de atributos da insatisfação. Entre as conclusões, encontram-se os atributos mais importantes para a insatisfação dos consumidores, a viabilidade do método utilizado para a pesquisa de insatisfação e sugestões para os executivos do ramo evitarem a insatisfação de seus clientes.

ASSUNTO(S)

satisfação insatisfação serviços automóveis

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