Experiência do cliente em serviços de elevado nível de co-produção. / Experience in customer services with a high nível de co-production.

AUTOR(ES)
FONTE

IBICT - Instituto Brasileiro de Informação em Ciência e Tecnologia

DATA DE PUBLICAÇÃO

23/11/2009

RESUMO

O principal objetivo desta dissertação é avaliar como a experiência de clientes de serviços com alto nível de co-produção se associa com sua satisfação, sua confiança e sua lealdade em relação à organização. Para se atingir este objetivo, foi desenvolvida uma escala para medir a experiência dos clientes, e analisou-se a avaliação que os consumidores fizeram em relação às dimensões estudadas, e por fim verificou-se a associação das dimensões em rede nomológica. Como forma de iniciar o trabalho, fez-se necessário uma revisão de literatura a respeito de fatores relevantes para a experiência dos consumidores de serviços, e mais especificamente, os de elevado nível de co-produção. Assim, foi desenvolvida uma revisão teórica sobre o tipo de serviço específico da pesquisa, o consumidor de serviços, e as dimensões de serviço, sendo definidas para este estudo: interação, atendimento, qualidade, ambiente, estrutura e atmosfera; e ainda sobre os aspectos relacionais definidos (satisfação, confiança e lealdade). Um modelo estrutural composto de oito hipóteses foi elaborado, a fim de analisar a relação entre a avaliação da experiência e as dimensões relacionais. Na fase empírica da pesquisa construiu-se uma escala de mensuração da avaliação da experiência dos clientes de serviços de elevado nível de co-produção, adotando o conjunto de etapas sugeridas na literatura especializada. Para o desenvolvimento da escala e o teste do modelo foram realizadas três entradas em campo, sendo que as duas primeiras com consumidores de serviços educacionais de ensino superior particular, e a última de salões de beleza. O levantamento (survey) foi a estratégia de pesquisa empregada, e a abordagem quantativa foi utilizada na análise dos resultados, especialmente técnicas estatísticas de modelagem de equações estruturais. Além disso, foram realizados dois grupos de foco para dar suporte ao desenvolvimento da escala utilizada neste trabalho. Foram entrevistados 158 estudantes de cursos de graduação de três diferentes instituições particulares da cidade de Fortaleza na primeira coleta. Na segunda foram aplicados 270 questionários novamente em instituições de ensino superior (IES), em sete instituições, sendo quatro na cidade de Fortaleza, uma na cidade de Quixadá, uma em Juazeiro do Norte, e uma em Macapá (AP). Por fim, foram aplicados 255 questionários em salões de beleza, em quatorze estabelecimentos de sete diferentes bairros de Fortaleza. De forma geral os três objetivos específicos do trabalho foram bem atendidos, com a validação da escala de mensuração, a análise da avaliação das dimensões da escala na percepção dos clientes e a discussão das hipóteses. Observou-se que: (1) as dimensões de qualidade e estrutura foram as dimensões da avaliação da experiência em serviços com elevado nível de co-produção que mais influenciaram positivamente a satisfação; (2) a satisfação influencia a lealdade de uma forma mais consistente através da confiança; (3) a interação influenciou todas as dimensões relacionais individualmente, de forma diferente, dependendo do contexto (IES ou salões). Ao final, são discutidas as implicações teóricas e práticas, além das indicações de aprimoramentos em futuras pesquisas.

ASSUNTO(S)

interação co-produção serviços satisfação confiança lealdade administracao de empresas services co-production interaction satisfaction trust loyalty

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