Factors tht affect the consumer satisfaction and loyalty: a study with users o sport shoes (tennis), in the region southern city of Natal / Fatores que afetam a satisfação e a fidelidade do consumidor: um estudo com usuários de calçado esportivo (tênis), na Região Sul da cidade de Natal

AUTOR(ES)
DATA DE PUBLICAÇÃO

2008

RESUMO

Este trabalho tem como objetivo investigar os fatores que influenciam a satisfação e a fidelização dos usuários de tênis tendo como área de analise a região sul da cidade de Natal, capital do Rio Grande do Norte, utilizando-se como ferramenta de estudo os modelos nacionais de índice de satisfação. No presente trabalho foi utilizado o questionário como instrumento de coletas de dados baseado no novo modelo Norueguês proposto por Johnson et. al. (2001). A coleta de dados ocorreu durante o mês de maio e junho de 2008, onde foram entrevistados 450 usuários de tênis. Os principais resultados obtidos pela regressão linear múltipla e pela regressão logística, revelam que, a satisfação dos usuários com a marca do tênis é influenciada pela qualidade, conforto, material utilizado na fabricação e pelo preço, enquanto que a fidelidade é potencializada pela imagem da marca e pelo grau de satisfação do usuário com o tênis e com a marca do tênis. Já com relação à satisfação dos usuários com o tênis, esta satisfação é influenciada pela qualidade, conforto, peso do tênis e material utilizado, enquanto que a fidelidade é potencializada pela satisfação com a marca do tênis, com a possibilidade de pagar novamente o mesmo valor e pelo compromisso afetivo. Quanto ao tratamento de reclamações verificou-se não haver influencia direta na satisfação e fidelização do consumidor devido ao baixo número reclamações

ASSUNTO(S)

sport shoes customer satisfaction tênis fidelidade engenharia de producao fidelity satisfação

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