Indicadores de desempenho e competências em empresas de serviços: estudo de caso em dois hospitais da região metropolitana de Belo Horizonte

AUTOR(ES)
DATA DE PUBLICAÇÃO

2009

RESUMO

As atividades de serviços ocupam um papel importante na economia. Com isso, torna-se interessante o estudo do gerenciamento desse tipo de organização. Contudo, a avaliação da eficácia e da eficiência em empresas de serviços ao em sua maioria questões complexas, que fogem à padronização clássica do taylorismo. O objetivo, portanto, deste trabalho foi estudar como é feita essa avaliação, apoiando-se em investigação em dois hospitais da Região Metropolitana de Belo Horizonte. Realizou-se um estudo dos indicadores de desempenho adotados pelos hospitais, sob a perspectiva conceitual do modelo de competências e do conceito de serviço como solução ao problema do cliente. A análise desses indicadores visa a percepção de como esses foram concebidos, a partir de suas relações com as estratégias declaradas pelas empresas, bem como suas implicações para a eficácia da prestação de serviços. A parte prática deste trabalho se deu através de sua pesquisa empírica realizada nos hospitais utilizando questionários não-diretivos analisados qualitativamente. A partir das informações coletadas, obteve-se como resultado deste trabalho uma percepção de como a concepção dos indicadores pode distanciar-se ou aproximar-se di reconhecimento da importância da competência na eficácia dos hospitais, da concepção teórica do conceito de serviço e da concepção do que seja um bom serviço de acordo com os próprios hospitais

ASSUNTO(S)

engenharia de produção teses.

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