Influência do desempenho de atributos de produtos ou serviços na satisfação dos clientes: uma análise comparativa entre diferentes técnicas de pesquisa

AUTOR(ES)

Jaime Dagostim Picolo

DATA DE PUBLICAÇÃO

2005

RESUMO

As organizações estão inseridas num ambiente competitivo, sendo que a melhoria contínua dos seus produtos ou serviços auxilia a manter ou incrementar novos negócios. É relevante ouvir o cliente para conduzir essas melhorias, pois é ele quem decide se o produto ou serviço será utilizado ou não, sendo então essencial a habilidade de conhecer os atributos que intensificam o nível de satisfação dos clientes. Para comparar a aplicação de técnicas diversas de análise de atributos, foi aplicada uma pesquisa avaliando 16 atributos de supermercados, com uma amostra não probabilística de 290 respondentes. Os dados foram analisados através da matriz de importância e desempenho, grade de importância, método Kano modificado e o PRC - análise do contraste da penalidade e da recompensa. O resultado da pesquisa revela que a matriz de importância e desempenho e a grade de importância podem orientar a melhoria de atributos que não acrescentam satisfação, ou levar ao abandono daqueles que são incrementais de satisfação. O método Kano modificado revela atributos possivelmente inovadores, mas não quais são os mais relevantes para aumentar a satisfação do produto ou serviço. E por fim, o PRC - análise do contraste da penalidade e da recompensa apresenta os atributos mais importantes, considerando o efeito não linear entre a satisfação dos atributos e a satisfação geral, mas descarta atributos que os consumidores não têm experiência de utilização, entre eles, os inovadores. Esse trabalho integra o método Kano modificado e o PRC como uma alternativa para a tomada de decisão na melhoria de produtos ou serviços, visto que se consegue visualizar atributos que o consumidor tem experiência e influenciam a satisfação geral, não descartando atributos inovadores com potencial de incremento na satisfação geral

ASSUNTO(S)

análise de oportunidades de melhoria importância e desempenho modelo kano analise satisfação do cliente método prc grade de importância gestão da qualidade satisfação do consumidor; serviço ao cliente; gestão da qualidade total administracao de empresas

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